Chatten doet (ver)kopen

Mensen groeien uit elkaar in dit digitale tijdperk. Akkoord? Ja, maar. Want eigenlijk brengt die digitale revolutie mensen ook dichter bij elkaar. Technologie laat ons immers toe van op (lange) afstand eenvoudig met elkaar te communiceren met behulp van chat, messaging, een simpel tekstbericht of voice interfaces. Bedrijven gebruiken deze tools maar al te graag voor hun user experience 2.0.

Onzichtbare apps

Klinkt magisch, niet? En deze best practice versterkt dat gevoel alleen maar: getmagicnow.com. Een bedrijf met een harem aan persoonlijk assistenten, alleen voor jou. Ze sturen geen mails en communiceren niet via hun website. Al wat je daarop vindt, is gebruikersinformatie. Voor de rest stuur je gewoon sms’en. Het traditionele tekstbericht krijgt daarmee een geheel nieuwe dimensie. Jij vraagt, zij regelen het. Punt. Onzichtbaar? Wel, getmagicnow.com heeft geen zichtbare user interface.

Het succes van conversational commerce hangt af van drie factoren: eenvoud, beschikbaarheid en personalisatie - Yann-Claude Philippot

Conversational commerce

Welke commerce? De nieuwste telg in de e-commerce familie. Het komt erop neer dat je als bedrijf op een persoonlijk niveau gaat communiceren met je klant. Door bijvoorbeeld iemand te betalen om aan de andere kant van het chatvenster te zitten of aan de hand van een chatbot, software die weet hoe met klanten om te gaan.

Conversational commerce, of het gesprek als een middel om handel te drijven.

“Ik heb rode wijn gemorst op mijn witte zijden hemd.” Tik de zin in en je krijgt meteen een antwoord: een link met wasmiddelen voor delicaat textiel, naar het boek ‘Wijn Voor Dummies’ of naar een nieuw zijden hemd. Allemaal inclusief leverdatum en prijs. Rest jou alleen nog de optie te kiezen die je het best ligt. En dit is maar één van de vele mogelijkheden van conversational commerce.

Liever een app?

Chat is hét favoriete medium voor persoonlijke communicatie tussen klant en bedrijf, iets wat de cijfers alleen maar bevestigen. Want met 73% klantentevredenheid staat chat het hoogst genoteerd, nog boven mail en telefoon. En chatten kan geld opleveren. Facebook, Twitter en Instagram halen nu alleen maar winst uit reclame. Een beetje zwak, gezien ze veel meer met hun direct messaging kanalen kunnen doen. Waar deze drie giganten stopten, ging WeChat verder. Wat begon als ‘de Chinese versie van WhatsApp’ is nu pioneer in zijn segment. WeChat zette als eerste z’n platform open voor ontwikkelaars, wat merken toelaat om microshops te ontwikkelen en beheren. Klanten kunnen zo snel kopen én betalen. Bovendien gebeurt alles op een persoonlijker niveau door een directe manier van communiceren. Eenvoudig, beschikbaar en persoonlijk.

De klantendienst van morgen, maar dan vandaag

Wachtmuziek. Iedereen heeft er wel al eens tijd aan verspild. Tegenwoordig begeleidt de radio vaak het wachten, maar het duurt niet lang voor irritante jingles je doen inhaken. Om maar te zwijgen van het gekende hindernissenparcours dat het keuzemenu is: druk één voor dit, druk vier voor dat,...

Eigenlijk willen we gewoon snel geholpen worden. WhatsApp kan daarbij helpen, iets wat Film Fest Gent goed begrepen heeft. FFG krijgt namelijk veel vragen over programmatie en om daarop te anticiperen heeft het een hulplijn via WhatsApp in het leven geroepen. Je voegt het festival toe aan je contactpersonen en stuurt “on” om je aan te melden. Eventuele wijzigingen in het programma krijg je op de chat en je blijft à la minute op de hoogte. Wil je dat liever niet meer, stuur dan “off”. Eenvoudig, beschikbaar en persoonlijk.

UX > UI

Bedrijven moeten tegenwoordig minder tijd besteden aan de look van hun platformen, gezien die allemaal op bestaande tools draaien. Hierdoor kunnen ze sneller en gemakkelijker experimenteren en meer focussen op inhoud. De zogenaamde ‘Bots’ (zie bijvoorbeeld cosmeticamerk Sephora) leverden de ervaring al, maar het menselijke aspect ontbrak. De chatbots zijn dan ook voorgeprogrammeerd met hapklare antwoorden en vragen en missen intuïtie. En het is net dat laatste dat bij de klant een gevoel van verbondenheid en uniciteit creëert.

Enter Messenger Business van Facebook, een toepassing waarmee bedrijven hun webshop kunnen koppelen aan het chatvenster om zo hun klanten direct te helpen. Suitsupply zet al volop in op deze manier van handel drijven. Gezien een maatpak een product is dat wel wat extra info vraagt tijdens de aankoop, is de chat voor klanten de ideale manier om vragen te stellen aan stylisten en tailors. De communicatie verloopt privé, iets wat zogenaamd verdwenen was met de komst van de sociale media. Voor de werknemers van Suitsupply is het bovendien heel eenvoudig in gebruik. Ze moeten niet op zoek naar het juiste kanaal (Messenger, WhatsApp, …) waarmee de klant hen een bericht stuurt. Alles komt gecentraliseerd aan in een chatvenster. Als de klant al eerder heeft aangekocht, worden alle beschikbare gegevens meteen weergegeven naast het chatvenster. Van gerichte communicatie gesproken.

Suitsupply koppelt hun webshop aan Facebook Messenger
Suitsupply koppelt hun webshop aan Facebook Messenger

Kassa, kassa

De betaling is en blijft het hart van elke commerce. En krijgt dus ook haar stek in de conversation commerce om zo de ultieme klantervaring te garanderen. Facebook Messenger en Snapchat zijn al aan het experimenteren met betaaltransacties via chat. Snapchat introduceerde bijvoorbeeld Snapcash, waarmee je je bankkaart linkt aan je account en zo met een klik op de cashknop geld verstuurt en ontvangt. Facebook op zijn beurt wil deze manier van betalen verder uitbreiden naar Facebook Business, zodat bedrijven makkelijk een groot deel van hun online sales kunnen verhuizen naar de populaire Messenger-app.

De butler heeft het gedaan

Persoonlijke assistenten bieden consumenten een geheel nieuwe shopbeleving. Je hoeft letterlijk niets meer zelf te doen, alleen maar de vraag stellen. Het gaat veel verder dan Siri dat zich beperkt tot een aanbeveling in de buurt of een zoekopdracht op het web als ze niet onmiddellijk zelf antwoord kan bieden.

Dergelijke assistenten beroepen zich nog steeds op menselijke input. Een heel team zit namelijk aan de andere kant van de lijn om een pasklaar antwoord te bieden op je vraag. 

Ook Facebook heeft zo’n persoonlijke assistent, met een naam die naar 007 lonkt: ‘M’. Omdat het techbedrijf sowieso al heel wat persoonlijke gegevens van je bewaart, kan het oplossingen bieden die als het ware voor jou gemaakt zijn. Hoe meer aankopen met M, hoe beter ze je leert kennen en hoe gerichter de communicatie. Hetzelfde geldt voor conversaties met merken.

Voortaan zullen niet alleen familie en vrienden in uw contactenlijst staan, maar ook merken en sociale media.

Dit alles hoeft zich bovendien niet te beperken tot B2C. Bedrijven kunnen hun diensten ook aan andere bedrijven aanbieden via conversational commerce. Er zijn al tools op de markt die via chat verschillende applicaties met elkaar verbinden. Zo is er Kit. Kit weet wanneer je webshop een nieuw product heeft en stuurt je meteen per sms de vraag of je hiervoor een Facebook-advertentie wilt. Slechts 4 sms’en later is je volledige campagne up and running. Loopt de campagne op zijn einde, dan maakt Kit de evaluatie. Kit bespaart je tijd die je kan investeren in andere dingen.

It’s a smart world after all

… we weten het al sinds 1966. En ze wordt steeds kleiner. In 2004 maakte Sony al reclame met de slogan ‘You got the whole world in your hands’ voor de PSP. En door de jaren heen heeft die stelling alleen maar aan kracht gewonnen dankzij de opkomst van de smartphone. 2,3 miljard mensen hebben een smartphone. Dat is 31% van de totale wereldbevolking! Tegen 2020 zou dat aantal zelfs stijgen tot 3 miljard of 40%. Kortom, een gigantische doelgroep die je als merk op elk moment van de dag kunt aanspreken. Zij het via sms, messenger apps, voice interfaces of chats.

Het hoeft zicht dus helemaal niet te beperken tot sales alleen. De manier waarop we met onze online devices omgaan zou wel eens compleet kunnen gaan veranderen.  Zie het als een vraag/antwoord-flow waarmee de gebruiker snel en efficiënt geholpen kan worden, waarbij het bedrijf zich dan weer baseerd op alles wat we weten van die gebruiker. Toepassing in bijvoorbeeld mijn-omgevingen, klantportalen, apps en in, wat nu een opmars kent, transactionele online omgevingen. Deze ontwikkelingen vragen om een nieuw soort van ontwerp, het ontwerpen van wat ook wel conversational interfaces worden genoemd.

We zitten nu nog in de experimentele fase maar dit is hét moment om mee op de kar te springen en zo de rest voor te zijn. Trends moet je (niet) volgen, maar zetten. Wij helpen je hierbij graag op weg. 

Contacteer ons vrijblijvend via mail of bel +32 485 59 95 10.

 

Naar overzicht
Matthias Ollevier
Design & Communication

Designer met verregaande bevoegdheden inzake branding en communicatie. Zijn voorliefde voor design en mode is nog steeds intact.

Meer over dit onderwerp?

Geïnspireerd door deze post of honger naar meer? Kom gerust eens langs.

Maak een afspraak